A TV do Conselho Regional de Administração do Rio de Janeiro recebeu os publicitários Tatiana Seixas e Roberto Wajnsztok, e o advogado Mário Cataldo, para falar sobre o novo perfil de consumidores dos últimos anos, abordando seus direitos e deveres. A entrevista foi para o programa “CRA-RJ Entrevista” e pode ser assistida na íntegra aqui.
CRA-RJ: Quais as vantagens de uma empresa hoje fixar sua marca no meio digital?
Tatiana Seixas: Só assim elas conseguem atender as demandas do novo consumidor, que está mais promíscuo, no sentido de se impor e saber que pode expor suas reclamações na internet. Os clientes levam mais em conta a opinião dos amigos do que da empresa, então é fundamental para a marca que ela tenha uma reputação muito boa no meio digital. Isso significa continuar no mercado, vendendo ou não.
CRA-RJ: Como as empresas podem reverter as críticas da internet?
Tatiana Seixas: Elas têm que investir no atendimento online, conseguir coletar o feedback dos clientes em tempo real, monitorar essas percepções para melhorar o relacionamento naquele momento e parar de tentar melhorar para o futuro cliente, e evoluir para o cliente atual. Nesse sentido, as empresas gastam muito menos.
CRA-RJ: De que forma os clientes podem conhecer melhor a empresa que pretendem consumir seus produtos ou serviços?
Mário Cataldo: O consumidor do século XXI é um consumidor bem preparado e atento a tudo o que acontece. E ele pode se beneficiar da internet, pois existem várias formas, como pesquisas, de ele captar como essas empresas funcionam e então servi-lo com toda fidelidade e poder, no ato de uma transação comercial, não cometer nenhum erro para prejudicá-lo futuramente.
CRA-RJ: Quais os aspectos que os consumidores devem ficar atentos na hora de uma compra?
Mário Cataldo: A compra virtual é complicada, pois você não está vendo o produto que está comprando. É por isso que existe um dispositivo legal, no poder judiciário, no código de defesa do consumidor, em que permite que o consumidor desista da compra que ele fez. O cliente junto à internet tem essa facilidade de se arrepender e devolver o produto comprado, principalmente porque ele não teve o acesso ao tamanho e conteúdo, por exemplo.
CRA-RJ: Existe alguma diferença entre o comportamento do cliente no ambiente físico e no ambiente virtual?
Roberto Wajnsztok: No ambiente físico, você tem a tecnologia como um auxílio que pode melhorar a experiência do vendedor ou do atendente, e no meio online, mesmo com a tecnologia, você precisa da presença humana. Um meio não pode ser totalmente mecânico e no outro também não pode ser humano demais, o atendimento não tem que ser emocional, tem que ser eficiente. A experiência tem suas diferenças, correta é a empresa que consegue acertar a dose certa de acordo com o meio que o cliente escolhe para entrar em contato com ela.
CRA-RJ: As empresas estão atentas aos diferentes estímulos dos consumidores nestes diferentes ambientes?
Roberto Wajnsztok: Há empresas que sim e outras que não. A maioria percebe que na internet, ela precisa ter um nível de imediatismo grande, precisa entregar contrapartidas mais rápidas porque o poder de proliferação é muito maior. No ambiente físico é muito mais um acalmo de ânimos, uma coisa de relacionamento, não necessariamente ligado a contrapartidas imediatas, mas muito mais um cuidado com esse encontro pessoal.
CRA-RJ: Quais as práticas das empresas online que mais geram reclamações?
Mário Cataldo: As maiores consequências para os consumidores são: a má prestação de serviços, as promessas enganosas, desleais; as ofensas desferidas a alguns consumidores, enfim, as empresas têm que se preparar, se adequar ao SAC, ao atendimento ao cliente. Até porque, uma empresa que informa adequadamente ao consumidor, vai ter um retorno positivo em sua oferta também para os outros consumidores.
CRA-RJ: Qual a importância do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para os clientes?
Roberto Wajnsztok: É fundamental. O atendimento é o ponto de contato mais próximo entre o que o cliente quer e o que a sua empresa pode fornecer. Deve ser um trabalho muito eficiente nessa frente. Ouvir o que ela agrega pode ser o determinante e o diferencial entre o sucesso ou insucesso de sua empresa.
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