Por Gabriel dos Anjos
Sob supervisão de Érika dos Anjos|
No dia 16 de março é comemorado o Dia Nacional do Ouvidor, profissionais responsáveis por receber informações, sugestões, elogios, reclamações e denúncias dos usuários sobre as atividades de um determinado órgão, seja ele público ou privado. Diante da globalização e da difusão de informações no mundo moderno, o papel dos ouvidores tem ganhado desafios e inovações. Disponível 24 horas por dia pelo Autoatendimento, a Ouvidoria do CRA-RJ é comandada pelo Adm. Paulo Coelho.
“A Ouvidoria é um setor estratégico que se posiciona entre o profissional de Administração e o CRA-RJ. É um canal de comunicação que escuta ambas as partes e cobra os responsáveis por soluções efetivas das demandas recebidas dos Administradores, buscando melhorias tanto de processos como também de serviços. Por isso, promover o uso da Ouvidoria é essencial para garantir um canal de comunicação aberto, que funcione como uma ponte entre os registrados e o CRA-RJ”, ressalta o Adm. Paulo Coelho.
A Ouvidoria do CRA-RJ, restabelecida a partir do ano de 2011 sob o comando do Adm. Abílio Thomaz de Freitas, ex-presidente do Conselho, que sempre ressaltou que é preciso “tratar as pessoas da forma que eu gostaria de ser tratado, com respeito e dignidade, essa é a nossa missão na Ouvidoria”.
Atualmente, o setor é totalmente informatizado, através do Autoatendimento, que garante celeridade nas respostas demandadas pelos profissionais registrados.
“Nossa missão é gerar mais transparência e atenção aos profissionais de Adm /cidadão, com a maior rapidez nas demandas recebidas com todas as ferramentas tecnológicas disponíveis no CRA-RJ. Gerar mais transparência e atenção ao Administrador/cidadão; rapidez nas respostas das demandas, evitando a evolução de reclamações; Identificar falhas nos processos das demandas e propondo melhorias e fortalecer a integração entre os Administradores e o CRA”, afirma o Adm. Paulo Coelho.
Diariamente, a Ouvidoria do CRA-RJ recebe diversas demandas sobre os serviços e informações da autarquia: registros de PJ; informações sobre cobrança de anuidades; denúncias para fiscalização e pedidos de registros profissionais de Administração e estudantes estão entre as principais demandas do setor.
“A Ouvidoria faz uma leitura estratégica das manifestações que chegam, de forma a identificar e tentar solucionar essas demandas no menor tempo possível. A gente precisa ter respostas adequadas e contar com habilidades como flexibilidade, clareza , empatia e rapidez”, reforça o Adm. Paulo Coelho.
História
Instituído pela Lei nº 16.232/2012, o Dia Nacional do Ouvidor faz referência à fundação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, em 1995, na cidade de João Pessoa. As atuais Ouvidorias se originaram na Suécia, em 1809, quando foi criada a figura do Ombudsman, palavra que significa representante do povo.
As Ouvidorias, em quaisquer tipos de órgãos, tem por objetivo assegurar a todo interessado o direito de apresentar solicitações, sugestões e reclamações. O ouvidor precisa estar aberto à mediação e à resolução de demandas, promovendo o diálogo como meio fundamental para a solução dos conflitos, sempre com a participação consciente e atuante de todos os envolvidos.
Presente em grande parte das organizações brasileiras, o setor de Ouvidoria é mais uma área de atuação para profissionais de Administração. Diante das demandas dos usuários das empresas, a capacidade de conciliação e negociação deve permear a atuação do Administrador.
Tem alguma dúvida, sugestão, reclamação ou elogio? A Ouvidoria do CRA-RJ está à sua disposição 24 horas por dia e 7 dias por semana. Acesse o Portal do CRA-RJ e entre em contato!
