A Adm. Elizabeth da Costa Bastos, conselheira e vice-presidente de Registro Profissional do CRA-RJ, concedeu entrevista sobre o papel estratégico das Ouvidorias nos Conselhos Profissionais, com destaque para este setor dentro do Conselho Regional de Administração do Rio de Janeiro.

Bastos é a conselheira designada para orientar a Ouvidoria e destaca que esta deve ser a área mais independente de uma organização, pois os profissionais que atuam nela precisam buscar soluções para suprir as demandas de reclamantes e reclamados, sem prejudicar nenhuma das partes.

A Administradora também esclareceu que nem todas as demandas são de fato da Ouvidoria, pois muitas informações podem ser encontradas nos canais de comunicação das organizações ou podem ser obtidas nas centrais de atendimento.

“A ouvidoria deve ser procurada para o registro de sugestões, críticas ou elogios relativos à missão institucional do Conselho e em prol do fortalecimento da profissão no campo da Administração. Portanto, acreditamos ser essencial o recebimento de observações sobre fiscalização, sobre o perfil da profissão no mercado, formação e demais aspectos que a constituem”, disse.

Ela também fala sobre a Ouvidoria na Era Digital e da possibilidade de convergência dos canais de comunicação em prol da captação de informações, de forma mais ampla e rápida. Porém, esta é uma estratégia que deve ser bem elaborada para que não haja prejuízos de ambas as partes.

A Ouvidoria do CRA-RJ pode ser acionada pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone (21) 3872-9561.

Confira a entrevista feita com a Adm. Elizabeth da Costa Bastos.

CRA-RJ: Qual o papel da Ouvidoria dentro de um Conselho de Classe e qual a sua importância na resolução das demandas?

Adm. Elizabeth da Costa Bastos: É um órgão estratégico que possibilita o acompanhamento dos processos da autarquia. A Ouvidoria é um termômetro importante e um forte elo entre o registrado e a entidade, o que nos possibilita aperfeiçoar o atendimento, aprimorar práticas e Resoluções Normativas que norteiam a profissão.

O ouvidor é um mediador, ele é responsável pela conciliação de interesses, o que não é uma prática fácil. Consequentemente, o órgão deve primar pela excelência em todos os níveis da Autarquia, observando os princípios que regem a Administração Pública. Além desses princípios, a ouvidoria deve gerar relatórios, os quais permitirão ao Conselho detectar possíveis gargalos e pontos de melhoria.

Ao acessar a ouvidoria, o registrado relata suas necessidades, em sua maioria, não atendidas. Os representantes da ouvidoria precisam conhecer a Organização, a legislação que a regulamenta, os processos, fluxos e as possibilidades de atendimento para reduzir qualquer foco de insatisfação.

CRA-RJ: Quando a Ouvidoria deve ser procurada?

Adm. Elizabeth da Costa Bastos: A ouvidoria deve ser procurada para o registro de sugestões, críticas ou elogios relativos à missão institucional do Conselho e em prol do fortalecimento da profissão no campo da Administração. Portanto, acreditamos ser essencial o recebimento de observações sobre fiscalização, sobre o perfil da profissão no mercado, formação e demais aspectos que a constituem.

Dúvidas ou sugestões sobre os serviços adicionais prestados pelo CRA-RJ podem ser sanadas pela Central de Atendimento. É essencial que essa diferenciação seja esclarecida. Existe uma linha tênue entre a Central de Atendimento e a Ouvidoria, e sem dúvida todos os profissionais envolvidos precisam ter a disposição para ouvir e atender. Contudo, a conciliação e negociação devem ser feitas no ambiente da Ouvidoria.

CRA-RJ: Quais as características do profissional constituem um bom Ouvidor?

Adm. Elizabeth da Costa Bastos: Um bom ouvidor deve ser antes de tudo um excelente negociador, possuir visão sistêmica e empatia. Estas competências não são facilmente desenvolvidas. Acredito também que se deve ter amor pelo trabalho e pela organização onde atua, gostar de se relacionar e de se comunicar. Essas características somadas demandam tempo na organização e a necessidade de compreender a estratégia, a missão e o público alvo envolvido. Pode-se e deve-se fornecer treinamento, mas o bom ouvidor precisa ter disposição redobrada para atender, pois as situações mais inusitadas e difíceis serão levadas ao seu conhecimento.

Lidar com pessoas é compreender as necessidades individuais e trabalhar para que estas sejam contempladas nos objetivos organizacionais. Um ouvidor fornece insumos para gestão de processos, qualidade, gestão de Recursos Humanos e melhorias em infraestrutura. Ele auxilia a gestão no alinhamento entre processos, pessoas e tecnologia. E utiliza a opinião do cliente (no caso do registrado) como uma valiosa ferramenta de pesquisa.

Finalizo essa resposta observando que possuímos no quadro de Colaboradores do CRA-RJ profissionais que detêm esse perfil, comprometidos com a excelência e ávidos na busca por soluções aos questionamentos apresentados. Um exemplo do nível de comprometimento é o fato de termos atendido, em prazo reduzido, todas as demandas recebidas na Ouvidoria do CRA-RJ, nos últimos meses.

CRA-RJ: Ouvidoria 4.0, real ou uma realidade distante?

Adm. Elizabeth da Costa Bastos: Administrar em tempo real as demandas e propiciar a virtualização do atendimento, além de outras inovações tecnológicas não são uma realidade distante. É preciso no entanto, analisar o atendimento específico prestado pelas Ouvidorias e traçar os rumos pretendidos. Quais partes do processo podem ser automatizadas e qual o ganho nessa automatização?

A possibilidade de o Cliente já inserir os dados de sua solicitação e ser direcionado à célula especializada para o melhor atendimento é uma parte ínfima e que já foi superada por várias organizações. Agora, investir em canais distintos de atendimento que possuam convergência e rastreabilidade para o acompanhamento gerencial em tempo real e emissão de relatórios é outra linha, mais elaborada.

O Conselho Federal de Administração deu um grande passo na implantação do Sistema Integrado. Por meio dele, o Conselho detém um histórico dos profissionais de Administração que avança para outras possibilidades, tais como ampliar a rede de relacionamentos desses profissionais e cruzar dados entre Pessoas Físicas registradas e Pessoas Jurídicas registradas.